咸寧市市場監管局實施“三大”工程 共同締造美好消費環境
近年來，咸寧市市場監督管理局認真貫徹“以人為本”的發展思想，創新消費維權機制和社會治理體系，實施放心消費“三大”工程，努力營造安全、價格、質量、服務、維權“五個放心”消費環境，人民群眾獲得感、幸福感、安全感不斷增強。
實施“全域覆蓋”工程，創建布局與措施同步給力
健全“三個機制”，全域打造共治創建局面。一是建立“五位一體”消費維權社會共治機制。全市共建立消費維權服務站292個、設立消費維權工作室82個、發展ODR企業110家、成立消費糾紛人民調解委員會5個、建立消費者權益保護工作聯席會議制度3個。二是構建兩線“串聯”機制。按照市政府、省局要求，完成了12315熱線和12345便民服務熱線的并行整合。三是建立高效接訴機制。建立“有訴即應、多方響應”消費維權快速回應機制，及時快速受理、處理投訴舉報，做到事事有回音，件件有著落?！?/span>
堅持“三個結合”，全域營造創建氛圍。一是堅持消費年主題與放心消費創建相結合抓造勢。召開咸寧市消費維權聯席會暨“3·15”活動籌備會，通報2022年我市“放心消費在咸寧”創建工作的開展情況，發布市場監管部門守護“四大安全”消費維權十大案例，辦紀念3·15國際消費者權益日暨“放心消費在咸寧”啟動儀式，向市民發放宣傳資料3500余份、提供消費糾紛咨詢服務500人次。二是堅持做到市局與縣（市、區）兩級聯動抓宣傳。在“3·15”大型活動中市局充分發揮主導協調作用，在市局設立主會場，各縣（市、區）緊密配合，主動作為，開設分會場緊扣年主題，開展形式多樣的系列宣傳活動。三是堅持線上與線下活動相結合抓互動。線上主要是運用電視臺、新媒體等加強放心消費創建活動目的、意義和成果的宣傳，引導市場主體主動參與到創建工作中，使放心消費創建工作家喻戶曉、深入人心。線下是通過工作人員深入企業，上門服務，把省級《放心消費示范單位創建指南》的創建內容和標準精準宣傳到人。
突出“三個重點”，全域拓展創建對象。一是突出重點區域?？紤]到受眾群體，將大型商超、農貿市場、商業街區等消費密集場所作為創建重點領域，通過集中培訓、入戶指導，積極引導市場主體建立健全首問負責制、建立消費維權服務站、制定先行賠付制度等，主動化解消費糾紛。二是突出重點行業。結合地方產業特色，著重在通信、旅游、保險等行業開展放心消費創建。三是突出重點職能。注重市場監管職能的延伸，開展“市場監管‘六進六’，共同締造美好消費環境”活動（食品、藥品、特種設備、企業開辦、知識產權、消費維權等六項市場監管工作進入機關、社區、鄉村、校園、企業、家庭等六個區域）。
實施“全面融合”工程，創建部門與主體同心合力
爭取創建工作與中心工作相融合。為營造誠信守法的市場環境和放心舒心的消費環境，市局結合工作實際，聯合市委文明辦、市市場監管局、市發改委等十個部門在全市開展“文明誠信經營示范店”、“放心舒心消費創建示范點”和“文明誠信經營、放心舒心消費示范街區”創建活動。全市共建成“放心消費示范商戶”679戶，已建成市級“文明誠信經營放心舒心消費”示范街1個，縣級“文明誠信經營放心舒心消費”示范街1個。
做到與職能部門相融合。建立消費者權益保護工作聯系會議制度，與法院、司法局、商務局等31家部門和單位定期召開聯席會議，會商解決消費調解工作中的難題；與司法部門合作，成立咸寧市消費糾紛人民調解委員會，實現“調訴對接”工作模式，以司法確認的方式解決疑難消費糾紛，自成立以來，共受理各類消費糾紛400余起，涉及當事人數789人，累計接待咨詢?1094人次，成功化解各類消費矛盾糾紛306起。
致力與社會力量相融合。發揮消委會組織作用，根據消費者反映強烈的熱點難點問題，聯合市場部門相關科室，積極組織行政約談，引導被約談對象誠信經營；積極開展消費教育基地的培育工作，加大省級消費教育基地建設，通過開展消費教育活動，增強消費教育的實踐性和趣味性，增強企業認知度，努力實現消費者受教育、好品牌被推廣、經營者更誠信的共贏效果，全市已建成省級消費教育基地16個；加大“湖北3.15消費投訴和解平臺”的全面應用，全市已有1311家企業入駐和解平臺，打通消費維權“綠色通道”。
實施“全局聯動”工程，創建職能與目標同向發力
服務與調處聯動，提升消費者滿意度。2022年，咸寧市12315平臺共受理群眾訴求23034件，其中，受理投訴14464件，受理舉報4996件，接受咨詢3570件，接受群眾表揚4件。率先印發《咸寧市市場監管局消費者投訴舉報回訪工作制度》和《咸寧市市場監督管理局消費者投訴信息公示辦法》，2022年，對回訪工作監督抽查794件，發布消費者投訴信息公示16期，大大提高消費者滿意度。
調解與執法聯動，提高消費調處轉化率。深入開展“兩置”處理機制，把查處違法行為作為促調手段，強化處前、處中會商和信息共用，發揮執法辦案在行政調解中的震懾作用，更好地保護消費者權益。截止2022年底，全市共處置各類消費投訴舉報案件16555件，轉置線索170件，與去年同期相比增長182％；立案86件，與去年同期相比增長163％；結案73件，與去年同期相比增長191％；罰沒金額78.3萬元，與去年同期相比增長201.6％，通過“訴轉案”的有力推進，同類投訴舉報件明顯下降，既維護了市場秩序，又保護了消費者合法權益。
監督與自律聯動，強化經營者誠信度。對已評定為省級放心消費創建示范單位的市場主體進行監督檢查，實行動態管理。2023年2月，市局對5家已評為2021年省級放心消費示范單位的企業進行現場檢查，按照省級創建標準進行“回頭看”，把發現、解決問題作為“回頭看”的出發點和落腳點，制訂了詳細計劃，對標對表逐一檢查，形成問題整改清單，要求縣（市、區）局指導督辦，限期整改，通過嚴格督查，讓放心消費示范單位不斷增強自律意識，真正發揮其示范引領作用。督促經營者落實主體責任，加大“湖北線下實體店無理由退貨優秀示范店”創建活動，截止目前，全市13家商戶被評為省級線下七天無理由退貨優秀示范單位。
